25 raisons pour intégrer un Live Chat sur votre site internet [INFOGRAPHIE]

Posted on 19/06/2017   9:43 by Cécile Durand

Live Chat : Le meilleur service à la clientèle

 

Lorsque vous êtes propriétaire de site E-Commerce, vous devez faire face à deux problèmes fréquents :
– Maintenir l’engagement des clients
– Empêcher l’abandon du panier

L’un des outils clés pour lutter contre ses problèmes est le service clientèle Live Chat. En effet, Live Chat permet aux clients d’obtenir des réponses directes à toutes leurs requêtes.
C’est un outil clé pour transformer les visiteurs occasionnels d’un site Web en clients réguliers. Il maximise les opportunités de vente en développant la réputation e-commerce des marques.

 

 

Pourquoi un Live chat est-il important?

 

Lorsque vous avez un site E-commerce, il est essentiel de posséder un chat en ligne pour fournir un support clientèle efficace.
En effet, ce service peut réellement impacter le volume des ventes .
La majorité des clients ayant utilisé Live Chat pendant leurs achats en ligne ont déclaré être satisfaits du service et 63% d’entre eux ont affirmé qu’ils étaient plus susceptibles de retourner sur le site grâce à celui-ci.
Par ailleurs, 40% des acheteurs en ligne utilisant des services de discussion en direct sont plus susceptibles de faire des achats en ligne au moins une fois par semaine à l’opposé des acheteurs qui n’ont jamais discuté en direct.

 

Comment fonctionne Live Chat?

La raison pour laquelle le chat en direct séduit de nombreux visiteurs en ligne réside dans la simplicité et l’efficacité du service.
En effet, une entreprise de taille moyenne ne prend que 48 secondes pour répondre à une requête avec Live Chat.
La majorité des entreprises répondent en moyenne à 1 143 chats par mois.
De plus, un opérateur gère en moyenne 274 chats par mois.
Par ailleurs, les données collectées par cette étude ont révélé que 50% des clients sont plus susceptibles de poser des questions en ligne entre 10 heures et 15 heures, heure locale.

 

Le pays numéro un de chat en direct dans le monde est le Mexique, suivi de l’Australie et le Canada.
Le nombre le plus élevé de conversations en direct a lieu sur les sites e-commerce mexicains. Cela a fait du Mexique le bénéficiaire du taux de satisfaction du client le plus élevé avec un pourcentage de 94,11%.
En ce concerne l’Australie le taux de satisfaction du client est de 93,59% et celui des canadiens est de 88,36%.

 

Par ailleurs, c’est au Danemark que le taux de réponse est le plus rapide pour les chat en direct.
En effet, les opérateurs danois fournissent un service rapide et direct.

En ce qui concerne la démographie des utilisateurs de chat en direct, l’étude révèle que l’ancienne génération de Baby Boomers aime particulièrement ce service.
Plus d’un tiers des personnes âgées de 57 à 67 ans utilisent les Live Chat pour tout type de demande.

 

Durée du Live Chat vs Taux de satisfaction

 

Les chat en direct qui possèdent un taux de satisfaction de clientèle le plus élevé sont ceux qui fournissent des réponses claires et directes à leurs questions.
L’opérateur doit prendre son temps pour examiner chaque question de ses internautes puis fournir une réponse approfondie. De plus, il doit également trouver le bon équilibre entre être concis et informatif. Par exemple, les chats qui durent 5 minutes présentent un taux de satisfaction du client de 78,20%, ceux de 15 minutes entraînent un taux de satisfaction de 88,23% et les plus long de 20 minutes et plus reçoivent un taux de satisfaction du client nettement inférieur.

 

Live chat vs Taux de satisfaction

Afin de souligner l’efficacité de Live Chat pour le service à la clientèle, considérez ceci:

Le taux de satisfaction du client de l’industrie du e-commerce atteignait 87,5% en 2015.
En effet, les taux d’utilisation des chats en direct ont régulièrement augmenté au cours des cinq dernières années.

En 2009, Live Chat a été utilisé par 38% des acheteurs en ligne.
En 2012 ce pourcentage est passé à 43% et en 2014, plus de la moitié des clients utilisaient Live Chat.
Par ailleurs, les magasins en ligne qui ont environ 1000 chats actifs par mois affichent le taux de satisfaction du client le plus élevé avec 87,29%.

 

 

Quel canal fonctionne le mieux?

 

Les canaux de communication en ligne ont rendu la communication plus facile que jamais avec la clientèle.
En effet, le canal de communication numéro un pour les sites e-commerce est le chat en direct avec un taux de satisfaction du client de 92%.
Les autres canaux possédant des notes élevées sont les services vocaux avec 88% de taux de satisfaction client, formulaire Web et courrier électronique avec 85% chacun et les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Le taux de satisfaction des clients de site internet utilisant Facebook pour poser des questions s’élève à 84% tandis que les sites Web avec une communication basée sur Twitter ont un taux de satisfaction du client de 77%.

 

 

 

Meilleurs exemples

 

Il existe de nombreux magasins en ligne célèbres qui mettent l’accent sur l’effet positif de la mise en œuvre du service de discussion en direct. Le site de voyage Orbitz a signalé une augmentation de 40% du trafic de discussion des marques de consommation américaines durant 2013 à 2014, tout en continuant à maintenir un taux de satisfaction de la clientèle enviable. De même, le géant Dell a constaté une amélioration de 30% de l’utilisation du chat au cours des dernières années.
Un tiers des ventes de Dell aux États-Unis sont en cours de finalisation par chat en direct.
De plus, Dell rapporte que 30% de ses clients en ligne participent à un échange proactif qui représente 40% du chiffre d’affaires.

 

Suite à l’utilisation d’un service de discussion en ligne proactive, la chaîne de magasins américains Sears a récemment enregistré une augmentation de 20% de son chiffre d’affaires et un taux de satisfaction client de 90%.

Par ailleurs, au cours du quatrième trimestre de 2014, près de 40% des commandes en ligne de Total Gym provenaient de clients qui avaient conversé en direct avec un opérateur. Cet exemple montre comment le chat en direct peut réellement stimuler les ventes d’une marque.

 

 

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